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1、调查动机“人工客服太难接通了！”近日，北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题：她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决了问题。
2、王女士认为，对于常见的咨询类问题，商家使用智能语音客服、线上客服、AI客服可以理解，但对于用户急切需要解决的，比如投诉等，智能客服根本给不出解决方案，商家应当及时提供人工客服服务。
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