Marchex如何通过人工智能平台为业务交互带来可操作的智能

总部位于西雅图的Marchex希望极大地改善企业与客户的互动方式，增加潜在客户转化率，改善客户体验并建立重复业务。这些目标在那些试图在当今竞争激烈的市场中发展业务的人不会丢失。

为企业带来额外的价值与客户互动

许多组织发现与客户(或潜在客户)的互动并不像看起来那么容易。在最大化客户与业务交互的价值方面存在许多挑战。由于缺乏相关指标以更好地启动变革，这些挑战进一步复杂化。简而言之，如果您无法衡量，就无法管理。

对于寻求向客户销售和服务的大多数组织而言，大多数互动都是从古老的电话技术开始的。典型的客户交互场景是客户(或潜在客户)呼叫组织购买产品或服务。企业如何处理电话交互对客户体验产生重大影响，并最终影响购买决策。

每次互动都有可能产生多种结果，每种结果都由一定程度的成功或失败来定义。正确协调这些相互作用需要进行测量和管理，以确保获得理想的结果。这是大多数企业未能将其纳入其客户沟通计划的内容。

这就是Marchex与MarchexCallAnalytics平台合作的地方。其语音分析技术使用先进的NLP(自然语言处理)以及机器学习和人工智能实时分析企业对消费者的交互。Marchex能够从客户交互中生成多个信号，以确定意图，情绪，成功以及可以改善营销，销售和服务部门结果的众多其他结果。后者包括接触新客户，转换更多销售额和留住更多客户以增加其终身价值。

机器学习与自然语言处理的交叉点

ML，NLP和AI等缩略语已经在分析领域被抛弃了一段时间，但这些系统的基础不过是平等的。例如，当与AI驱动的助手配合使用时，NLP系统已经取得了很大进步。Apple的Siri，亚马逊的Alexa和微软的Cortana等技术现在已经很容易让机器和人类进行交互，并且一直在变得越来越好。IBM的Watson也成为了NLP游戏的主人，能够分析书面和口头单词，从而为捕获的数据带来价值。

也就是说，呼叫中心空间中使用的智能助手需要关注NLP而不是人机交互。AI，ML和NLP必须以这样的方式相交，即技术可以理解两个或更多人之间的对话，并且必须能够实时地从这些对话中获得意义。那个实时，对话的NLP是Marchex最大的人工智能努力的地方。Marchex已将其系统调整为在现实世界中发挥作用，实时对话发生，人工智能系统能够补充人类的努力，而不是取代人类。

最近的内部独立验证测试表明，Marchex能够超越其他NLP供应商在会话实时NLP中所做的工作。使用广泛的消费者对企业对话呼叫库，测试测量了WER(字错误率)的度量。为了比较，人类可以达到约5%的WER。相同的数据集用于测试AmazonTranscribeAPI，GoogleCloudSpeechtoTextAPI(电话和视频)，MicrosoftAzure认知服务API和IBMWatson。Marchex的解决方案全面得分，总体WER达到8.4%，比IBMWatson或MicrosoftAzure各自的解决方案准确率高出35%以上。亚马逊的工具总体WER为9.5%，而GoogleSpeech(手机)的总体WER为9.7%。

在处理实时的消费者对企业交互时，准确性很重要，这是Marchex的主要领域，这很可能会使Marchex的规模偏向于其他NLP解决方案。也就是说，这里提到的其他供应商专注于不同的领域，例如基于记录或书面信息的人机对话处理和深度数据分析，并且可以在他们各自的领域中提供卓越的性能。

MarchexCallAnalytics为语音周围的数据带来了前所未有的价值。

Marchex采用多管齐下的方法来解决与企业业务领域中人与人之间的交互相关的问题。该公司的主要领域符合呼叫中心的意识形态，客户和代表在这里进行互动。这些交互可以包括基本销售查询，客户服务请求，产品信息以及许多其他客户到业务交互。无论交互的类型如何，成功的关键衡量仍然与客户满意度密切相关。

Marchex创建了一个基于云的平台，实时收集口头通信，以建立与数据的相关性，并为交互带来额外的价值。使用高级会话式大词汇量连续语音识别(LVCSR)引擎完成初步分析，该引擎可实时执行语音到文本转换，同时还可创建高级分析所需的元数据。然后，该信息将显示在基于浏览器的仪表板上，该仪表板显示了企业采取必要措施以改善与客户交互所需的所有关键指标。所有交互数据和相关的分析处理都在Marchex自己的安全数​​据中心进行，并由MarchexCallAnalytics平台启用。

Marchex的基于云的意识形态消除了困扰当今企业的许多设置和扩展问题，这些问题正试图在数字转型的过程中生存，同时还将高级分析功能引入其IT功能范围。Marchex还在分析语言以外的其他方面，API正在努力通过短信，短信，聊天以及企业和客户沟通时使用的其他交互技术获取数据。

这里的想法是向管理者提供可操作的数据，以便在改善与客户的关系的同时做出发展业务的决策。使用Marchex的报告系统和仪表板可以设想和部署近乎即时的改进，这些系统和仪表板将数据汇总到相关情绪中，以针对潜在改进的目标区域。更重要的是，Marchex使用基于浏览器的可自定义控制台提供该信息，集成商可以针对特定用例进一步定制。

MarchexCallAnalytics是一种基于云的解决方案，这意味着客户可以在不使用其他硬件或现场服务器的情况下开始使用该平台。这简化了与分布式零售点的呼叫中心或企业集成的过程。平台集成过程完成后，最终用户可以通过基于Web浏览器的仪表板访问分析平台。该平台记录和组织呼叫数据，并提供对交互的额外洞察-这是一项重要的功能。

Marchex通过分析会话数据并通过易于理解的仪表板将其呈现给用户，从而为这个等式带来价值。因此，Marchex使浏览器成为洞察呼叫和通信有效性的途径。尽管使这种技术成为可能的技术很复杂，但这种复杂性对最终用户来说是完全隐藏的。这意味着使用所提供的所有服务不需要修改基础架构，增加处理能力，重新配置存储，担心规模，雇用数据分析师甚至实施广泛的培训计划。

入门系统非常简单：在系统上设置层次结构，将业务的运营矩阵分解为最合理的分析元素，并建立主业务帐户，并与之关联卫星位置。这允许根据最终用户所需的任何标准对数据分析进行切片和切块。

大多数企业已经在内部定义了如何在客户和代理之间进行语音通信。例如，向代理提供脚本和/或培训，以教育他们如何与客户交互。向代理引入关键元素，例如问候，介绍等，以便它们可以优化与客户的交互。这些脚本被提取到语音分析系统中，以便企业可以测量代理性能并跟踪交互成功的程度。

其他准备步骤可以包括定义活动，其中特定呼入号码与广告活动相关联。此外，可以包括区域信息，例如运营时间，地理位置，关键字和许多其他元素，以微调分析以通过交互提供最相关的信息。

在幕后，记录呼叫，收集元数据并分析语音以创建累积交互的图形表示，并能够进一步深入到特定时间范围，单个呼叫以及活动。这正是各种仪表板发挥作用的地方。

概述仪表板以易于理解的格式提供呼叫中心经理所需的最重要信息。管理人员可以设置日期范围以查看汇总活动，并快速发现趋势或指示故障。例如，被分类为丢失机会的呼叫以图形方式显示，允许管理者快速发现他们可能在如何处理呼叫方面遇到问题。

可以获得其他信息，例如按地区或位置细分的呼叫总数，表格中显示了其他元数据，使管理人员可以快速了解如何满足定义的呼叫中心预期。

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运营销售呼叫中心最关键的一个方面是失去机会的概念。简而言之，失去的机会表明在销售电话中某些事情可能没有按计划进行。Marchex的“丢失机会”仪表板公开了那些被识别为失去机会的呼叫背后的所有元数据，并将其呈现在一个易于理解，可自定义的表中。经理可以根据不同的标准过滤结果，例如日期范围，位置甚至成本。

“失去的机会”仪表板可以用于多种目的，例如帮助企业确定有关收入目标的洞察力。例如，企业可能正在寻求计算广告活动的ROI，其中通过将该活动与给定代理，呼叫中心，位置或甚至专用电话号码相关联。然后可以分析这些呼叫，并可能揭示该特定活动的成功或失败。通过MarchexCallAnalytics，可以衡量广告系列的整体影响，并在必要时进行解析，以找出可能产生额外收入的位置。

包括呼叫次数，呼叫长度，故障率，呼叫放弃等在内的元素很容易显示在仪表板上，允许呼叫中心管理员深入查看其他元数据元素。这进一步深入了解了呼叫成为失去机会的原因。诸如“客户在暂停期间挂机”，“无应答”，“反弹到语音邮件”，“丢失连接”甚至“代理呼叫处理性能”等原因都汇总并以业务经理可以快速确定的方式呈现正在发生。

顾名思义，HighIntentDashboard可视化那些与组织进行交互的目标。对于专注于等式销售方面的呼叫中心，高意图表示完成交易的可能性。换句话说，高意图是对成功呼叫的直接测量。

成功呼叫的直观表示证明对于衡量广告系列效果，代理商绩效和客户互动非常有用。仪表板提供关键指标，例如呼叫量，呼叫时间以及这些呼叫的总体成功率。与收入相关的信息，为呼叫中心经理提供美元和美分的成功视图。

成功的客户对企业呼叫要求代理保持信息。换句话说，大多数组织都会指导他们的呼叫中心代理并提供脚本以保持所有消息的统一。对于许多企业来说，已经花了很多时间来完善面向客户的消息传递，并确保消息传递的一致性已被证明是一项重大挑战。通过代理脚本跟踪仪表板，Marchex自动化了验证消息传递的繁琐过程，并直观地演示了代理保留消息的时间和地点，而不是关注可能对业务有害的切线。

例如，企业可能有一个一般规则，即每次互动都以适当的介绍开始。Marchex平台的语音分析引擎可以检测是否发生了这种情况。另一个例子可能是确保在初次通话期间不讨论价格的形式。在这里，Marchex能够检测定价信息周围的单词并进行报告。

最终，脚本跟踪提供可以过滤的聚合数据，以便用户深入了解代理的执行情况以及呼叫是否通过了定义的标准。该标准可以由用户定义，并且可以代表关键字，短语，脚本和其他信令数据，允许完全定制所跟踪的内容。

Marchex最大的优势之一来自于它能够记录呼叫并存储它们以供将来参考，同时还能创建相关的元数据并转录呼叫。NLP系统记录，分析，转录，索引和处理呼叫。这使呼叫中心经理能够使用模糊逻辑搜索所有呼叫，并将分析与实际呼叫相关联。

这种功能可以创建大量的发现场景，呼叫中心经理可以根据关键字或短语查找呼叫，然后收听与呼叫关联的原始音频，同时还可以查看相关的元数据，如来电显示，时间范围，通话时长等。高级过滤允许管理人员缩小特定区域，代理，广告系列等的搜索和基础结果。

结论

MarchexCallAnalytics平台提供曾经只是在与客户互动的商业组织中梦寐以求的功能。该产品的准确性和速度为新的互动意识形态提供了动力，并为交互式NLP奠定了基础，可以在客户对话中取得成功。该公司正在创建API，以简化与CRM系统和其他工具的集成，这些工具对于基于电话的销售人员，技术支持工程师以及需要每天与客户多次交互的许多其他人来说已经非常熟悉。

呼叫数据的汇总和分析只是整体情况的一小部分;随着技术的进步，企业将能够创建定制解决方案，将有用的AI融入到混合中，从而增强转换速度，加快解决速度，并以交互方式培训销售代理，使其在通信中更加有效。

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