淘宝客服管理如何做（淘宝网客服都考核什么）

大家好,小太来为大家解答以上的问题淘宝客服管理如何做，淘宝网客服都考核什么这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！

首先，关于客户服务激励

1.物质激励(金钱、旅行):

我这里有这样三个物质激励：每月奖金500，最高奖励和考核权重，额外带薪休息1-5天，旅游安排等。后面会讲到怎么考核。

2.机会激励(责任和晋升):

晋升机制，综合排名。持续排名前三者有机会晋升为运营助理或美工助理，积极帮助员工建立职业规划。

让他们不仅仅定位于小客服，更有更大的方向和目标。

3.情感动机(归属感):

我主要是让客服主管来做这个。作为管理层，你要知道你下面的员工不是你的手，而是你的翅膀。你能飞多高取决于它们。

客服主管要多和新员工沟通，组织客服之间的交流，一起吃饭。不要排斥新员工。部门主管应该像心理学家一样，找出每个员工不满意的地方。只有员工服务好了，员工才会服务好客户。

我给你举个例子。

这家店，冬天，打包台有地暖，客服有独立的办公室空调暖气，过年回家的车票全包。如果回家买不到票，公司租车去偏远地区买票。

大约三年前，我开了一辆宝马。现在只知道一点点，问的也不多。现在每年过年都送最新款的苹果手机(不知道送谁)。老板肯为员工花钱，都是包跑的。

那时候没有单机，那些人就跟人肉撕单机一样，离职率几乎为零。听说只有一个被开除了，另一个怀孕了，结婚了，走了，就在义乌。有兴趣的可以去看看。

这些例子并不是说鼓励大家把宝马交给运营，而是说作为一个领导，在自己能力范围内，他知道如何善待员工，如何分享利益，他所放弃的就是他所得到的。天赋永远比眼前的利益重要得多。所有的辞职无非都是不给钱不到位，工作不开心。

4.精神激励(使命感和荣誉感):

谈企业文化、人才观、品牌观、服务观等。还有洗脑。

每月至少组织一次大型集体活动，增加团队凝聚力，带不同计划的员工。总结三点：拉、压、威胁。

劳拉：她性格软弱。她不喜欢和团队交流。她讲自己的梦想，长远发展。

压力：性格活跃，喜欢表现自己，对待事物冷漠。

威胁：为员工分析当前的市场形势，让他们知道他们会从你这里学到更多，得到更多，告诉他们自己的不足，给员工施加压力，但是任务分配合理。

5.成长激励(精神提升、学习条件):

比如业绩突出的员工，可以定期安排学习美术知识和运营知识培训，培养潜在人才。

第二，客户服务评估

1.售前售后分开考核。

月考核奖金500元：查询转化率、平均响应时间、旺旺回复率主要基于赤兔的业绩数据。

态度抽查聊天记录。测试内容(测试内容涵盖热销产品属性、产品卖点、产品售价、当月活动、天猫淘宝规则等。)

每月奖金500，权重分最高者奖励。

售前工资：底薪提成(个人绩效)考核奖金，月度奖金，年底利润，其他补贴分成。

预售分初中和高中，不同年级有不同的薪资水平。

上述日常评估

大概就是这些板块，涵盖产品知识、产品卖点、接待技巧、店铺活动、天猫规则、场景演练等。制定激励制度的基本参考原则。

3.清晰明确的团队目标

大目标：各门店既定指标(如提升动态评分、询价转化率数据等。)

小目标：改善大家的缺点。

坚定的执行决心：言出必行，行必果！这一点非常重要。

贡献度不同的差异化激励：所有奖励都要在部门例会大家都在场的情况下，当面鼓励。人的性格也是不一样的，对不同的人要采取不同的激励方式。

客服案例：2013年左右，我经营的一家珠宝店，因为是廉价冲动的爆款策略，销量巨大，咨询很多。一个客服总是很有动力，除了外包的那个。当时只有两个客户。有时候，她为了回复消息不吃饭，后来因为老板比较小气，没有把钱给到位就走了。她一走，老板就招了三个客户，弥补回复效率。

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