一直积极推动全渠道获客及全场景经营通过推进开放银行建设

随着经济进入新常态，商业银行也在去杠杆、利率市场化等挑战下，迎来未有之变局。企业“脱媒”及融资渠道多样化让银行存贷两端受到挤压，做大规模吃利差的传统盈利模式愈发艰难。得益于对的有效控制，今年上半年银行基本面明显改善，表现出较强的发展韧性。截至8月18日，已经披露2021年中报的五家A股上市银行——宁波银行、招商银行、常熟银行、长沙银行、南京银行归母净利润增速均超过15%。

后时代，商业银行如何调整业务结构、重塑盈利模式?轻资产、弱周期的零售银行业务成为推动银行收入的重要引擎，也成为竞争日趋白热化的主战场。

在此背景下，《投资者网》推出《银行“大零售”之星》专题策划，旨在发现银行零售转型路上的领先者，并对其业务脉络、取得的成果以及成功经验进行深入解析，为投资者及同业提供参考和借鉴。

通过对财报和业务发展进行观察可以发现，不少银行都有自身清晰的零售战略，在市场竞争中不断突围并形成独特的竞争力。比如平安银行、北京银行、苏州银行、威海商行等，近年来均在“大零售”业务上取得显著成效。

招金融首席研究员董希淼对《投资者网》表示，近年来，商业银行对金融科技在战略层面的重视程度逐步提升。未来几年，金融科技将在商业银行的经营理念、管理思维、业务模式等方面进行全方位的渗透与融合，并成为零售银行业务的主要驱动力。

基于此，董希淼对零售银行发展提出两大建议：一是明确发展战略，保持战略定力，持之以恒地在零售银行业务上投入资源，借助金融科技深度转型;二是积极开展与外部机构的深度合作。特别是中小银行应秉持“开放银行(OpenBanking)”理念，开展跨界合作，融入金融生态，提供更多更好的产品和服务，实现双赢、多赢。

提升客户体验，进行场景布局和产品优化

“不做对公业务，今天没饭吃，不做零售业务，明天没饭吃。”十年前原招商银行行长马蔚华说过一句话至今仍让很多同行记忆犹新。今天，正是他所说的“明天”。银行业需要改变过去公司业务和零售业务“一条腿长、一条腿短”的不平衡发展格局，“大零售”转型大势所趋。

所谓零售银行，是指商业银行运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。

如今，在科技加持之下，“大零售”概念拥有更广泛的涵义和更高的视野，普惠金融、财富管理、网络金融、小微业务等均可纳入范畴，通过深层次的资源整合和结构优化，打造多层次、立体式、多方共赢的零售金融生态圈。

麦肯锡根据银行业面临的挑战，提出正在改变零售银行内在增长逻辑的五大趋势：一是客群深耕成为存量竞争时代的必修课。在存量客户中做好精细化管理、个性化精耕是零售银行制胜的关键;二是客户体验成为银行竞争力的差异点。客户净推荐值(NPS)排名前50%的银行，股东回报较其他银行高55%;三是数字化引领的全渠道时代已经全面来临。调研显示，40%的受访者表示将更多使用手机银行，同时29%的受访者表示将更少使用线下网点;四是人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。依靠网点和队伍扩张的传统增长逻辑逐步失效，取而代之的是低边际成本、由人工智能和大数据技术驱动的数字劳动力;五是生态圈场景极大丰富，拓展了银行的传统服务边界。

如何精细化深耕客群，如何给客户带来更好的服务体验?在获客渠道方面，金融与场景结合而产生的化学反应，可以让客户在自主服务和服务沟通的过程中，体验更加便捷、高效的服务增值。

被资本市场赋予“零售新王”称号的平安银行，一直积极推动全渠道获客及全场景经营，通过推进开放银行建设，着力实现生态化发展。该行依托科技优势，通过强化人机协同，推动“AI+T+Offline”全新模式，并打造统一的中台能力，升级客户分层经营模式，提升客户体验及经营效率;同时聚焦八大重点客群的场景化经营，提升客户精细化经营能力，八类客群包括“董监高”“超高净值”“小企业主”“理财金领”“精明熟客”“颐年一族”“年轻潮人”“有车一族”。

苏州银行则撬动科技优势打造民生服务场景，智慧农贸、智慧医疗、智慧工会、智慧缴费等融入市民百姓的衣食住行。同时，该行以金融科技创新中心和合实验室为载体，加快区块链、人工智能、物网等技术研发应用，争取更多金融科技创新试点资格，用前沿科技成果为区域发展赋能。

此外，还有一些银行根据自身特点优化产品体系，推出更丰富的产品和服务满足客户日常生活需要。

比如，威海商行推出“生活管家”服务，集合市民日常生活密切相关的水电费、通讯费、有线电视费等10大类缴费业务，通过网上银行、电话银行等5大业务渠道，帮助客户足不出户即可轻松缴费，为居民的日常生活提供了便利。该行还推出“快乐消费贷”系列产品，覆盖购房、购车、购消费品、装修、旅游、子女出国留学等各个领域，满足市民衣食住行多方面贷款需求。

激发线上需求，银行数字化转型加速

科技赋能加快了零售银行业务换挡提速的进程，业务的线上化发展已成潮流，零售银行如何进行数字化转型，是摆在各家银行面前的新课题。

BCG(波士顿咨询公司)在报告中认为，的冲击加速了变革，同时激发了新的变化。金融机构的收入正面临压力，全球银行收入池遭受重创。在最乐观的情形下，收入池直到2022年才会恢复到前的水平。

也促使客户不断从传统银行网点转向数字化渠道。根据BCG最新一期零售银行调研，在16个主要市场中，平均13%的受访者在期间首次使用网上银行(移动银行的数据为12%)，部分市场中该比例更高。期间，无现金支付大幅增长。超过20%的受访者表示，他们提高了对数字化支付解决方案的使用，如互网银行和第三方App提供的支付，超过10%的受访者表示增加了信用卡和借记卡的使用。

数字化渠道的转变可能是永久的。根据BCG的调查，在之后，预计移动银行的使用将进一步净增19%，而网点使用将进一步净减26%。数字化能力较弱的银行可能很快就会发现，新老用户都会选择线上服务，而非亲自到访网点。数字化意识强的客户可能流失到数字化能力卓越的银行，或者灵活创新的新兴金融科技企业。与危机前的趋势相比，客户向数字化渠道迁移的速度快了三到四年。

国内对于银行数字化转型的讨论也如火如荼。董希淼对《投资者网》表示，银行业金融机构应重点采取以下几项措施，深度应用金融科技，加快推进数字化转型：一是破除金融科技发展的体制机制障碍;二是加快修改完善内部规章制度;三是明确金融科技发展方向和重点;四是加大对金融科技投入和人才培养;五是审慎开展与外部机构的深度合作。

从各家银行相关举措来看，北京银行智慧金融体系加快升级，不仅移动银行建设卓有成效，还推出“京彩钱包”聚合支付平台，自营线上消费贷产品大幅优化。2021年初，北京银行正式发布“顺天”技术平台，重构技术生态。目前，“顺天”技术平台已经为23套行内业务系统提供了云计算、微服务、智能运维等基础技术能力，以“通过技术敏捷实现业务敏捷”为目标，让信息技术更好地为业务拓展服务。

交通银行也在强化数据治理，搭建零售客户标签体系，依托大数据支撑，迭代优化客户全生命周期经营策略，发挥双线协同作用，完善财富管理服务体系。去年末该行境内行零售客户数达1.79亿户(含借记卡和信用卡客户)，较上年末增长3.34%。同时，该行还推进信用卡业务数字化获客转型，借助大数据、API技术等打通内外部渠道与平台，建立多场景、精准化、立体化的数字化获客体系。

日前南京银行发布的2021年中报显示，其大零售战略2.0改革加速推进，新业务亮点开始显现，数字信用卡NCard自3月初正式对外发布，发卡量已超36万张，产品设计不断优化。

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